Mammoth Bilbao y Orbea: El dolor de cabeza de solicitar una garantía.

Hoy toca repartir leña y vamos a hacerlo, como siempre desde la experiencia y la visión de un usuario normal y corriente, el de aquel que se compra una bicicleta suponiendo que detrás hay una tienda y una marca que responde y se acaba dando de morros contra la realidad. Os hago spoiler: no todos salen bien parados…Os pongo en antecedentes: Mammoth Bilbao (cuando no era Mamooth sino Maestre Bikes) era mi tienda de referencia, de hecho en  los últimos 12 años puedo decir que:

  • He adquirido en esta tienda cuatro bicicletas, aparte de recomendaciones personales que haya dado (me consta que alguna bicicleta más han vendido a terceros gracias a mi).
  • Me han llevado el mantenimiento de todas ellas y alguna más también de recomendaciones.
  • He hecho compras de material, equipamiento, ropa, accesorios, etc…

Todo ello hasta que compre la última bicicleta, una Orbea Orca con cambio 105 para mi mujer. La bicicleta fue entregada a finales de Julio de 2021 ya con el cambio de propietarios (la tienda ya estaba adquirida por Mamooth aunque seguía facturando Maestre Bikes).

Parte 1: Me habéis vendido una bicicleta defectuosa.

Tras probar la bicicleta durante un par de meses volvimos para el ajuste posterior a los posibles destensados que suelen darse en los primeros kilómetros, y ya allí indicamos que requería un ajuste de los cambios y como la maneta del cambio de los platos (izquierda) estaba extremadamente dura para esa gama, de hecho, era imposible realizar una ruta larga sin que mediara una lesión de muñeca.

Se quedaron para revisarla, dando plazo de un par de días para realizar las operaciones pertinentes, ¡sorpresa!, a los 15 minutos recibimos el SMS de que ya podíamos pasar a recogerla, muy rápido ¿verdad?. En efecto, se limitaron a realizar un simple ajuste del cambio y «aceitar» (que no engrasar) el mecanismo de la maneta.

Al recogerla y ver que seguía igual de duro, se lo indicamos y dijeron que «ese cambio es así«, raro ¿verdad?. Vamos a darle otra oportunidad, nos la llevamos y volvimos a probarla, la comparamos con otras bicicletas con el mismo y otros grupos (otros 105, Tiagra, Ultegra…) y la dureza seguía superando con creces lo que considerábamos que era la normalidad, de ahí que volvimos a ponernos en contacto con la tienda, esta vez por teléfono, donde se reiteraban en que el cambio es así y «que todas las 105 vienen igual«, que a lo mejor el problema se solucionaba «cambiando el desviador a un Ultegra«; si a una bicicleta nueva de esa gama ya le tenemos que cambiar piezas en dos-tres meses para que sea operativa, mal vamos.

Como nos parecía, de ser así, que podía ser un error de diseño de la propia bicicleta, el 4 de Octubre nos pusimos en contacto con Orbea, transmitiéndole nuestro problema y recibiendo por respuesta al día siguiente: «independientemente de la dureza intrínseca de este cambio que se monta en numerosas bicicletas, su distribuidor quizás podría revisar el cableado interno y comprobar, que no hay ninguna obstrucción«.

Así hicimos, volvimos a la tienda, otra vez más, donde, tras relatarles lo que había contestado Orbea e incluso enseñarles una copia del correo electrónico se limitaron a realizar, otra vez, un ajuste del desviador alegando «que no estaba tan duro, que es lo normal«.

Volvimos a marcharnos sin estar del todo convencidos, tras probarla durante un par de días veíamos como el cambio seguía igual, nos llegamos a creer tras ponernos las tres veces anteriores (dos presenciales y una telefónica) en manos de la tienda que nos la vendió, Mammoth Bilbao, que esa dureza que imposibilitaba su uso pudiera ser la normalidad de un Shimano 105…

Hasta que un día, de casualidad, tuvimos delante una Orbea Orca con grupo ShimanoTiagra) para los menos entendidos os aclaro que es una gama inferior) y se nos ocurrió apretar la maneta del cambio y ¡finura y precisión!, ¿cómo puede ser posible que en la misma bicicleta un cambio de una gama inferior va mucho mejor? algo no cuadra ¿verdad?.

Seguimos indagando, buscamos entre todas las tiendas que venden Orbeas una que tuviera una similar con un 105, fuimos, la probamos… ese cambio iba como la seda: Misma bicicleta, mismo grupo (o un grupo inferior) y el cambio iba como la seda, definitivamente, algo estaba mal en la que habíamos adquirido y, una de tres, o en la tienda se estaban riendo de nosotros a la cara, o estaban escurriendo el bulto (y creedme que casi cuela), o no tenían ni idea.

Se nos ocurrió buscar un tercero que no tuviera nada que ver, localizamos una tienda que vendiera y conociera las bicicletas de Orbea y al mismo tiempo que conociese a conciencia los grupos Shimano, aún a pesar de tener que desplazarnos y trasladar la bici. Elegimos el más cercano Ciclos Getxo (si, les pongo un enlace además, son los únicos que se han molestado, se lo merecen).

Según uno de los mecánicos la manipuló ya dijo que si, que estaba demasiado duro, que algo no era normal y… en unas horas nos llaman para probar la bicicleta, que creían que estaba todo solucionado.

… y así era…

Resulta, para que sepáis cuál era el problema y lo elemental y sencillo de la solución, que la camisa del guiado interno del cable del cambio delantero debía estar mal colocado o defectuoso, ya que lo único que hicieron fue cambiarlo junto con el cable, y con ello la dureza se redujo hasta la normalidad, vamos que hicieron lo que Mammoth Bilbao tenía que haber hecho como vendedor y además había recomendado la marca: MOLESTARSE en vez de escurrir el bulto diciendo que es normal o recomendar cambiar el desviador…. Ninguna de las dos cosas deja en muy buen lugar al staff mecánico de Mammoth Bilbao.

Ahora el cambio va bien, como debería, tras la intervención de un mecánico cualificado y de pagar una hora de mano de obra, un cable nuevo y una camisa… sobre 44 euros.  44 euros que no es gran cantidad de dinero, pero que no debería haberme gastado en una bicicleta nueva cuyo vendedor debería haberse molestado en revisar.

Ahora llega la siguiente fase, ¿para qué sirve una garantía si la tienda vendedora no la ejecuta y la garante, que es la marca, no la asume?, para nada, es papel mojado, y os sigo contando el porqué, fijaos como responde Mammoth y Orbea cuando les cuentas lo que ha pasado, como se ha solucionado y les preguntas que a ver «que pasa con la garantía«.

Parte 2: Mamooth da la cara y lo arregla más todavía.

El 24 de Enero de 2022, tras un intercambio de reseñas de Google, nos ponemos en contacto, a instancias de ellos, con Marketing de Mammoth, contándoles el problema con pelos y señales. Me contestan al día siguiente que me llamaran desde la tienda para hablar conmigo.

El 31 de Enero se pone en contacto el responsable de la tienda, tras una cordial charla, se disculpa y me ofrece, en compensación, un bono de 50 euros para gastar en su tienda…

Con la misma amabilidad que me lo ofrecieron, lo rechacé, alegando que en una temporada es muy posible que no volviera por la tienda ya que esto me había generado problemas, creo que bastante fundados visto lo sucedido, de confianza, ya no solo en el servicio técnico, sino tambien en la gestión de cualquier posventa.

Obviamente, y hablando claro, no creo que ofrecerme un bono de 50 euros a gastar en su tienda sea una ejecución de garantía, me parece un limpia-conciencias, o un queda bien, o lo que queráis llamar, que, dependiendo del momento puede hasta resultar ofensivo; pero una ejecución de garantía no lo es.

Parte 3: Orbea ha desaparecido ¿alguien sabe dónde están?.

En paralelo, el 27 de Enero de 2022 me puse de nuevo en contacto con Orbea, contando como, por fin, se había resuelto el problema, en el correo además de contar una versión resumida de todo lo anterior les indicamos literalmente las siguientes frases:

  • «…una bicicleta que disponía de su primer año de una garantía (siendo vosotros como fabricante los garantes durante el primer año) que no hemos podido ejecutar porque el vendedor, por desconocimiento, incompetencia o mala fe, no se ha molestado después de tres requerimientos…»
  • «…nos han dejado de lado imposibilitando poder ejecutar una garantía que por ley nos corresponde…»
  • «…No es cuestión de dinero, ya que las cantidades de las que hablamos son ínfimas, es la preocupación de si, en el futuro hay un problema mayor con garantía, por ejemplo del cuadro, el estado de desamparo en el que nos podamos quedar…»

Resumiendo: esto es muy poco, pero ¿y si es una fisura en el cuadro?, ¿nos quedamos sin la bicicleta?, ¿y os quedáis así siendo la marca los garantes?.

Respuesta, el día siguiente, que se alegran mucho de que se haya solucionado, y: «He puesto el caso en manos de nuestro representante para la zona norte y en cuanto obtenga respuesta por parte de Mammoth Bilbao, se lo haré saber

Pasa un día, dos, tres… pasa un mes, Orbea no da señales de vida, no sé si el representante de la zona norte está muy ocupado, o si le han surgido un cúmulo de problemas que hace que a un cliente que les ha adquirido a lo largo de su vida cuatro bicicletas, cascos, piezas y hasta ropa no se le haga mucho caso…

El 2 de Marzo les vuelvo a mandar otro correo, a la misma dirección, donde les cuento las actualizaciones con Mamooth (el bono compensación) y les vuelvo a recordar que «sigo a la espera de saber cuál es vuestra posición, como garantes durante el primer año posterior a la compra, y durante el resto de la vida del cuadro tal y como establecen las condiciones de la garantía, al igual que si se diese una futura incidencia, a dónde acudir para ejecutarla omitiendo a quienes hasta ahora han mirado hacia otro lado”. Un ¡mojaos! en toda regla.

Actualización Nº1: Después de la publicación de este post el 15 de Marzo, y creo que debido a la difusión que ha tenido, el día 23 de Marzo por fin he recibido respuesta de Orbea en un correo que podría resumir en los siguientes tres puntos:

Lo primero que ponía es una disculpa,  para luego decir que tras la gestión de su representante recibieron respuesta mía (¿mía?) y de Mammoth de que me reembolsaron la cantidad y se disculparon, por lo que entendían que ya estaba solucionado.

Seguían diciendo que «cuando un usuario no les contacta nuevamente entienden que el proceso ha funcionado y la incidencia está resuelta satisfactoriamente» por sus distribuidores.

El último punto es que tenga la seguridad de que el proceso de garantías de Orbea funciona correctamente y que atienden cuantas se generan.

Les he vuelto a contestar, ya que estamos… diciendo como a mi no me han reembolsado nada,  y que en ningún momento así lo he manifestado, no sé lo que Mammoth habrá contestado. Lo que me ofrecieron es un bono a gastar en su tienda (que rechacé, por cierto, tal y como como les indiqué en el correo del 2 de marzo, aquel al que no me contestaron y en el que les pedí su posición al respecto como garantes durante el primer año), lo que entiendo que puede ser una compensación, pero no una ejecución de garantía… a no ser que:

  • Mammoth les haya dicho que me lo han reembolsado cuando no ha sido así.
  • Orbea o Mammoth, o ambos, entiendan que un bono de X € a gastar en una de sus tiendas sea una ejecución de garantía, lo que me preocupa bastante por lo que voy a poner a continuación.

Imaginaos que durante la garantía del cuadro este se os fisura por un defecto de fabricación, ¿debería el cliente costearse un cuadro nuevo (que en el caso de una Orbea Orca OMR son casi 2800 euros) y después le compensan con un bono para que gasten en la tienda?. Preocupante, ¿verdad?, sobre todo si ese es el proceso de garantía «que dicen que funciona correctamente».

Al final del correo tambien les expreso como sigo con la sensación de que no me han tratado con la diligencia debida.

En un segundo correo, Orbea, me ha dicho que van a volver a hablar con el representante y que me informarán…

Y esta es toda la historia, de momento. Ahora, a modo de consejo, os recomiendo:

No os atéis siempre a la misma tienda y a la misma marca, buscad, valorad y elegid lo que os guste, no tenéis compromisos con nadie, no os creáis que por ser cliente de años os van a tratar mejor, estas marcas y cadenas van a lo que van.

Actualización Nº2:

Orbea se puso en contacto conmigo al día siguiente, en efecto, entienden que «las garantías no son sustituibles por bonos», ese mismo día, horas más tarde me indican que han hablado con Mammoth Bilbao, quienes se pondrán en contacto conmigo para solucionar todo este embrollo.

El 28 de Marzo vuelvo a recibir una llamada de Mamooth, tras otra cordial conversación se ofrecen a reembolsar el importe satisfecho a la otra tienda por la reparación, les indico además, que, para seguridad de ambas partes, les voy a remitir por correo electrónico el ticket de compra (donde aparecen conceptos e importe) junto con el número de cuenta. Cosa que hago el día siguiente.

En una semana he recibido el ingreso del importe de la reparación, podríamos dar el tema como zanjado.

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Ahora, con el cambio de la bicicleta funcionando como debiera, es cuando llega el momento de hacer valoraciones, en especial en cuanto al servicio postventa, en un mercado donde hay hoy en día tantos actores (grandes cadenas, centros comerciales, tiendas online, talleres de barrio…) ¿como debes actuar para fidelizar (o no perder) a un cliente que tiene tantos canales disponibles?.

Cada cual que saque sus conclusiones, yo ya he sacado las mías.